Historia zmagań z T-Mobile

Wydawać by się mogło, że podpisanie aneksu do umowy to prosta sprawa. Jednak T-Mobile nie idzie na łatwiznę - oto historia, jak można abonentowi ten rutynowy proces urozmaicić.

Dzień 1 - 16 września

Zdecydowałem się przedłużyć umowę z moim operatorem. Uzgodniłem z panią na infolinii wysokość abonamentu, uznałem też, że warto mieć nowy telefon. Poprosiłem więc o HTC Desire S, w miarę możliwości czarny. Pani przyjęła wszystko do wiadomości i poinformowała mnie, że w przeciągu czterech dni mam spodziewać się wizyty kuriera z aneksem do podpisu i telefonem do odbioru.

Po rozmowie dostałem jeszcze SMSa z informacją, że pani z infolinii zajmie się sprawą osobiście. Wysłany przez automat, niemniej doceniam starania T-mobile o stworzenie złudzenia indywidualnego potraktowania mnie. Zatem czekam na przesyłkę.

Dzień 2, 3, 4, 5

Czekanie na przesyłkę

Dzień 6 - 21 września

Świetnie, jest kurier. Podpisuję papiery, płacę i zabieram paczkę. Myślałem, że sprawa jest zakończona. Niestety, w paczce czekał na mnie nieco inny telefon, niż ten zamówiony. W zasadzie tylko "S" się zgadzało - miał być HTC Desire S, przyszedł Samsung Galaxy S. Próba pościgu za kurierem, żeby zwrócić mu paczkę nie przyniosła rezultatu - zdążył się ulotnić, bestia...

Co robić? Z pewnością dowiem się na infolinii. Osoba po drugiej stronie poinformowała mnie na dobry początek, że skoro umowa podpisana jest na firmę, a nie na osobę prywatną, to będzie problem z odstąpieniem od umowy. Wytłumaczyłem, że nie czuję potrzeby zrywania umowy, wystarczy, że dostanę taki telefon, jaki chciałem. Dobrze się składa, należy się zatem udać do salonu, tam mi z pewnością wymienią. Nieśmiało wyraziłem wątpliwość, czy mi tak na gębę uwierzą, że wysłano mi zły telefon? W razie czego należy poprosić, żeby odsłuchali rozmowę z 16 września i wszystko będzie jasne, słyszę.

Idę zatem do salonu. Niestety, pan mnie obsługujący nie był takim optymistą jak osoba z infolinii - nie można wymienić telefonu, przynajmniej nie u nich. Kieruje mnie do drugiego, gdzie być może mają większe uprawnienia. Na szczęście pogoda niebrzydka, spaceruję więc do drugiego salonu. Wygląda poważnie, wszędzie napisy "Centrum Obsługi Klienta Biznesowego" - tu na pewno wszystko mogą. Okazuje się, że jednak nie, tu też nie można wymienić aparatu. Przy okazji miałem dużo szczęścia, że jednak nie tak łatwo umrzeć ze śmiechu - w przeciwnym razie miałbym na sumieniu obsługującą mnie panią, kiedy usłyszała, że ma niby możliwość odsłuchania mojej rozmowy z konsultantem...

Ale co teraz? Należy pisać reklamację, najlepiej mailem. Tu co prawda mógłbym ją również złożyć, ale zanim dotrze do kogoś decyzyjnego miną wieki. Dobrze, będziemy pisać.

Najpierw jednak jeszcze jeden telefon na infolinię, czy na pewno to jedyne wyjście. Dzisiejsze spacery nauczyły mnie sprawdzania informacji w kilku źródłach... Tak, mail do działu reklamacji jest konieczny. Należy opisać sprawę, poprosić o odsłuchanie pierwszej rozmowy, czy na pewno perfidnie nie zamówiłem Samsunga a teraz mi przeszło i jeśli pozytywnie rozpatrzą, wskażą mi salon, gdzie będę mógł nieszczęsny telefon wymienić.

Mail wysłany zgodnie ze wskazówkami, czekam na odpowiedź.

Dzień 7, 8, 9, 10

Oczekiwanie na efekt reklamacji. W międzyczasie próbowałem na infolinii dowiedzieć się czegoś o jej losach - mój rozmówca, po usilnym przekonywaniu, że wina raczej nie leży po mojej stronie i nie uśmiecha mi się czekanie kilku tygodni z bezużytecznym telefonem na półce, informuje, że poprosi dział reklamacji o szybsze potraktowanie sprawy.

Dzień 11

Kolejny telefon na infolinię, co słychać w sprawie reklamacji. Pan po drugiej stronie jest zdziwiony, że ktokolwiek obiecał mi szybsze załatwienie sprawy, to przecież nie leży w ich kompetencjach, ale się dowie. Zniknął na dłuższą chwilę, wypełnioną muzyką w słuchawce, ale po powrocie miał dobre wieści - ktoś się już moją sprawą zajmuje.

Po południu przyszłą upragniona odpowiedź:

Co prawda szkoda, że nie mogę po prostu wymienić telefonu, ale OK, przeboleję podpisywanie aneksu na nowo, grunt, że wynika z tego, że mogę sprawę załatwić w każdym salonie albo sklepie T-Mobile.

Idę zatem do salonu z 21 września, tego drugiego. Ze słuszną dumą wynikającą ze zwycięstwa nad biurokratyczną machiną prezentuję odpowiedź obsługującemu mnie panu. Pan również się cieszy, że będzie mógł mi pomóc, współczuje dotychczasowych przejść i bierze się do dzieła. Po chwili jednak rzednie mu mina... Nowy problem nazywa się "faktura ratalna". W każdym innym przypadku z przyjemnością zabrałby feralny telefon, wymienił aneks i dał mi nowy aparat, ale nie tym razem. Co prawda, nie życzyłem sobie żadnych rat przy zamawianiu telefonu, ale rozumiem,  że to jakiś kreatywny sposób na obejście czegoś bądź zaksięgowanie czegoś innego. Jak faktura ratalna to niet, nein, no pasaran i w ogóle się nie da, nie wolno im, mają ścisłe wytyczne z centrali i jak nie przestanę go namawiać do złego to obaj trafimy przed pluton egzekucyjny. Nawet jakby chciał się wykazać nieposłuszeństwem, to "system" nie pozwala, nie da się kliknąć i już. Przy okazji wyszło na jaw, że ów system w T-Mobile jest chyba z tych totalitarnych, ma być jak mówi i nikt tego nie zmieni. Jeśli kiedyś powstanie Skynet, na pewno będzie oparty na sprawdzonych rozwiązaniach T-Mobile...

Znalazłem się zatem w martwym punkcie - mam w ręku papier mówiący, że muszę wymienić telefon w salonie, a przed sobą człowieka w salonie, który mówi, że to niemożliwe. Nie ma jednak sytuacji bez wyjścia, otóż, tłumaczy mi pan, muszę wysłać telefon i papiery kurierem do centralnego magazynu w Ołtarzewie i wszystko będzie dobrze. Inaczej się nie da, na pożegnanie dostaję tylko stosowną adnotację na decyzji o reklamacji i wpis przy moim koncie abonenckim.

Może jednak warto zadzwonić kolejny raz na infolinię? Ot tak na wszelki wypadek, bo w sumie nie po to czekałem tyle czasu na rozpatrzenie reklamacji, żeby mi teraz kwestionowano zawarte w odpowiedzi wskazówki.

Kolejny pan jest mocno zdziwiony postawą salonu. Jak mówi, "dział reklamacji jest święty" i nie wyobraża sobie, że odmówiono mi tego, co stało na papierze. Skoro wlał mi w serce otuchę, decyduję się na jeszcze jedno podejście. Niestety w międzyczasie minęły godziny pracy salonu, w którym byłem wcześniej, więc postanowiłem nawiedzić jakiś inny, dłużej otwarty.

Niestety, okazuje się, że lęk przed fakturą ratalną jest w salonach T-Mobile powszechny - nie można zrealizować zaleceń pani z działu reklamacji, z przyczyn jak powyżej. Tylko kurier do magazynu centralnego. To może chociaż nie płaciłbym za kuriera? Nie żebym specjalnie skąpił, ale trochę mi tak głupio, w końcu to nie ja zawaliłem sprawę... Panu w salonie spodobał się mój pomysł, ale uznał, że warto skonsultować go z kolegą. Koledze też się spodobał, ale nie zalecałby takiego działania - jak nie zapłacę za przesyłkę, to jej po prostu nie przyjmą. Przyznam, że powoli zacząłem tracić spokój duszy.

Dzień 12

Ponieważ dotychczasowy bieg wydarzeń nie napawa specjalną ufnością w informacje i wytyczne, które można otrzymać od pracowników T-Mobile, zanim wyślę w ciemno telefon i dokumenty do tajemniczego Ołtarzewa, zamierzam uzyskać potwierdzenie z działu reklamacji, że tak rzeczywiście powinienem zrobić. Zobaczymy...

Dzień 13


Odpowiedzi na maila do działu reklamacji (to jedyny sposób kontaktu z nimi, T-Mobile trzyma ich chyba w jakimś Forcie Knox) nie ma... Żeby nie było, że siedzę bezczynnie, zadzwoniłem znowu na infolinię. Tam zawsze można się czegoś nowego dowiedzieć. Pani, z którą rozmawiałem próbowała się skontaktować z osobą, która prowadzi moją reklamację, jednak bez sukcesu. Wysłała jej maila z prośbą o kontakt ze mną. Ciekawe czy reakcja będzie szybsza niż na mojego maila.

Ale wracając do nowych rzeczy - jak twierdzi moja rozmówczyni, wcale nie ma konieczności wysyłania telefonu do magazynu. Wystarczy, że ktoś z działu reklamacji ręcznie skoryguje ową nieszczęsną fakturę ratalną i da znać w salonie, że już mogą mi wymienić telefon. Dobrze wiedzieć.

Miłe zaskoczenie - pani z działu reklamacji właśnie dzwoniła. Nie była przekonana, co do niemożności wymiany w salonie, ale obiecała przesłać mailem wskazówki, gdzie mam odesłać telefon, żeby w końcu sprawę załatwić.